¿Qué es CSI?

CSI o Calidad de Servicio Interno es un producto de Rankmi que sirve para evaluar el servicio que prestan las distintas áreas de la empresa a sus clientes internos. Al igual que Desempeño y Clima se maneja por procesos, es decir, se realiza de manera periódica en las empresas según sus objetivos.

El indicador clave de CSI es el NPS o Net Promoter Score, el cual suele medirse a través de una pregunta de recomendación, por ejemplo: ¿Qué tan probable es que recomiendes esta área a un colega o amigo? Dicha interrogante se configura con una escala del 1 al 5 o del 1 al 10 (personalizable). En este rango se establecen valores para promotores, neutros y detractores que luego servirán al cálculo del NPS.

En vista de que un colaborador puede tener relación con múltiples departamentos de la empresa, la encuesta de CSI suele ser corta y evaluar de 1 a 5 dimensiones. Esta encuesta es 100% configurable y puede ser respondida desde teléfonos móviles.

Una de las ventajas de Rankmi es que maneja el proceso de CSI por etapas, lo cual permite tener mayor control sobre los tiempos y los actores que participan del proceso. Las etapas son 3:

1. Validación/Verificación

2. Evaluación

3. Resultados

La validación/verificación permite los líderes de equipo seleccionar a sus reportes directos, detallar las funciones de su área e incluso seleccionar aquellas que su equipo evaluará o quiénes serán los evaluadores de su equipo.

Durante la fase de evaluación los colaboradores responden las encuestas de Calidad de Servicio Interno. La plataforma de Rankmi permite acceder a un monitoreo en tiempo real desde el cual se puede ver cuáles áreas o participantes aún no han realizado sus evaluaciones y enviar recordatorios.

Los resultados en CSI son totalmente seguros y privados. Ningún colaborador de la empresa puede tener acceso a ellos sin antes haberle sido asignado el permiso correspondiente. Rankmi permite configurar un mínimo de respuestas para ver los reportes o elegir entre solo mostrar las gerencias o las áreas de los evaluadores.

Por último, se puede comparar el resultado del NPS con el de años anteriores o las dimensiones evaluadas contra el global de la empresa o gerencia. También pueden filtrarse los comentarios por neutros, promotores y detractores. CSI incluso permite añadir ponderadores para elegir el peso que tiene la evaluación de un área específica o crear planes de acción para departamentos enteros.