La gestión de tickets corresponde a la parte en la cual ejecutamos las solicitudes de correos de clientes (tickets) y dejamos registro, tanto de la gestión como de las interacciones con cliente externo e interno.
¿Cómo gestionamos los tickets?
Los tickets se seleccionan por diferentes criterios dentro de Freshdesk, donde los más importantes son la Empresa, el Tipo (L1, L2 Y L3), Grupo (Front Office, Corporate, Falabella, Premium, Plus, Payroll Chile, Payroll Perú y Payroll México, SOS y sospecha de errores e Integral Services).
El uso de estos campos nos permiten llevar un orden al momento de gestionar, así como también nos permite clasificar los tickets para el uso y medición de métricas del área.
¿En qué visual debo estar para gestionar tickets como un analista de CSupport?
En el costado izquierdo podrás ver una serie de íconos, debes dar clic en el ícono que indica Panel y luego ubicarte en el dashboard
1.- Métricas diarias
¿Cómo respondo a un correo/ticket?
Es muy fácil, la visual es similar a Gmail. Una vez respondas el correo, debes completar los campos correspondientes al ticket para así finalizar la gestión.
¿Cómo completo los campos del ticket?
Actualmente, para el orden y gestión de tickets, así como para la creación de métricas generales, tenemos una serie de campos que debemos completar de manera obligatoria al momento de terminar la gestión de un ticket. Marcaremos con un * los que son obligatorios para resolver un ticket.
| Etiqueta | Campo de texto abierto para dejar detalle del ticket en caso de necesitarlo |
|---|---|
| Estado* | Campo con lista de estados que se debe dejar al momento de gestionar un ticket |
| Empresa* | Campo con lista de empresas con las que estamos trabajando actualmente |
| Tipo* | Campo con lista que corresponde al tipo de ticket que estaremos gestionando, estos son L1, L2, L3, además de existir el de Error Producto. |
| Complejidad* | Campo con lista que corresponde a la complejidad del ticket que estaremos gestionando |
| Grupo* | Campo con lista que corresponde al listado de grupos que actualmente trabajamos |
| Agente* | Campo con lista total de agentes con acceso a gestionar tickets |
| Tiempo de gestión (en hrs.)* | Campo de texto abierto (numérico) que indicará el tiempo total de gestión de un ticket (Tomar el total de tiempo que tomó gestionarlo, dividirlo en 60 que sería 1 hora y poner el resultado. Toma hasta 2 decimales) |
| Tckt gestionado con error | Campo que se abre cuando un ticket es reabierto por respuesta de cliente |
| Producto* | Campo con listado total de productos existentes en Rankmi |
| Multigestión* | Campo con listado (Sí-No) correspondiente a si un ticket necesitó más de una acción a gestionar |
| Gestión* | Campo con lista de gestiones comunes realizadas por los analistas de CSupport |
| Tipo de solicitud* | Campo con lista resumen de gestión realizada |
| Segmento Cliente* | Campo con lista total de los segmentos que trabajamos en Rankmi y que no se transparentan con cliente |
| PM* | Campo con lista total de Project Manager que llevan al cliente cuyo ticket estamos gestionando |
| Cliente Falabella (Sí-No) | Campo en el cual debemos indicar si el ticket pertenece o no al grupo Falabella |
| Prioridad | Campo que indica criterio de prioridad del ticket |
| Etapa* | Campo que indica la etapa del proceso en el cual estamos gestionando |
| Autogestión* | Campo en el que debemos indicar Sí-No según si el cliente que envía ticket puede o no realizar la gestión enviada |
| Categoría Nómina | Campo a utilizar si se trabajan tickets de Payroll/Nómina |
| ID del proceso | Campo de texto abierto (numérico) en el cual se debe dejar el ID del proceso trabajado en el ticket |
| Grupo Interno | NO SE UTILIZA |
| Bloquante | Campo con lista de bloqueantes que impiden al analista realizar una gestión |
| ID youtrack | Campo de texto abierto (numérico) en el cuál se debe dejar el ID del YT reportado como error |
| Suite | Campo con lista total de Suites en Rankmi |
| Producto | NO SE UTILIZA |
Tabla de complejidades para el uso de etiquetas en Freshdesk
Las etiquetas son descripciones resumidas de información clave para un ticket, en este caso, lo asociaremos a los bloqueantes que nos impidan realizar una gestión. En el caso de Freshdesk, podemos agregar más de una etiqueta.
¿Qué son las etiquetas?
Uso de estados en Freshdesk
Es importante que hagas buen uso de los estados, ya que con esto podemos saber cuál es el status de las solicitudes.
Nuevo estado que nos permite medir los reintentos en los tickets
Esto nos permite tener la métrica en cuanto a los tickets reabiertos una vez resueltos y que implique tener que volver al ticket y corregir lo que se requiera
Estado
- Resuelto con observaciones: este estado quedará automáticamente una vez el ticket se reabre una vez fue resuelto, en este caso, el analista debe revisar el motivo del porqué se reabrió y gestionar acorde corresponda:
- Se reabre por error en la gestión: se debe dejar como Tckt gestionado con error. Acá se debe retomar con prioridad dejando el estado En progreso y dejando el tipo de error que corresponda.
- Se reabre porque el cliente nos escribe “Gracias” o derivados, en este caso, el ticket debe quedar Cerrado directamente.
Ticket gestionado con error
- Sí
- No
Tipo de error
- Error en gestión de analista
- Este tipo de error aplica cuando el analista no realiza el 100% de la solicitud o está no queda correctamente ejecutada acorde a lo solicitado.
- Mal entendimiento de la solicitud
- Este tipo de error aplica cuando existe un malentendido entre la solicitud del cliente y lo que el analista entiende, por ende, la solicitud no se ejecuta como se esperaba por parte del cliente.
- Información incompleta (Notion o indicaciones)
- Este tipo de error aplica cuando la solicitud queda mal ejecutada debido a que la documentación en notion no está correcta o no está completa, por ende, no se sigue el 100% de los pasos para ejecutar correctamente la solicitud. Esto también aplica cuando las indicaciones del cliente, interno o externo, no están claramente indicadas.
- QA/Plataforma
- Este tipo de error aplica cuando el QA de las gestiones realizadas no se realizó o no se realizó correctamente, asimismo, aplica para cuando las cargas hayan presentado problemas y la data no se cargó c correctamente o de manera completa.
Complejidad de tickets
Desde Freshdesk podemos asignar una complejidad dependiendo de las características del requerimiento
Uso e ingreso de campo Tiempo de gestión (En Hrs.)
Acá se debe calcular el tiempo total de gestión de un ticket, esto será fundamental para calcular el capacity del equipo, por lo que debemos considerar todo aquello que correspondan a acciones que se realicen durante la ejecución del ticket a trabajar.
¿Qué pasa si se reabre un ticket y ya estaba en estado “resuelto”?
Cuando un cliente responde un ticket resuelto, ya no se reabrirá la solicitud, sino que el analista recibirá una notificación a su correo (gmail)
Cuando un ticket ya estaba en estado resuelto, y el cliente responde, éste ya no se reabrirá, sino que llegará una notificación al correo, advirtiendo que el cliente contestó, pero:
¿Qué se debe hacer?
Llegará un aviso al correo del analista que ejecutó el ticket, indicando que el cliente contestó. En este correo se indicará el ID del ticket y su asunto. Se deben realizar las siguientes acciones dependiendo del caso:
- Si la respuesta del cliente es un agradecimiento, se debe establecer el campo “Tckt gestionado con error” como “No” y el estado del ticket se debe dejar en “Cerrado”.
- Si el cliente pide una nueva solicitud, se responde con la saved replay “Primera respuesta ticket dividido”, estableciendo el campo “Tckt gestionado con error” en “No” y dejando el estado del ticket en “Cerrado”
- Si el cliente detecta una inconsistencia en el ticket que estaba resuelto, se revisa y de ser así el caso, se debe reabrir el ticket estableciendo el estado en “Abierto” o “En proceso” según sea el caso. Luego de gestionar la incidencia, se debe enviar la respuesta al cliente volviendo a dejar el ticket en el estado “Resuelto” y estableciendo el campo “Tckt gestionado con error” en “Si” e indicar el tipo de error en el campo condicional que aparece marcado ese Si.
¿Qué pasa si se recibe respuesta de un ticket que ya estaba en estado “cerrado”?
Cuando un cliente responde en un ticket cerrado, ya no se reabrirá la solicitud, sino que el analista recibirá una nota en el ticket (gmail)
Desde que pasan tres días desde que se resuelve un ticket, el ticket pasa a un estado de “cerrado”, en el caso de que el cliente responde en un ticket ya cerrado, éste ya no se reabrirá, sino que llegará una nota en el ticket, advirtiendo que el cliente contestó, en dónde se deben hacer las siguientes acciones dependiendo del caso:
¿Qué se debe hacer?
Se creará una nota en el ticket con las instrucciones a seguir. Al revisar se pueden dar tres instancias:
- Si el cliente contestó un agradecimiento, solo se debe cambiar el campo “Tckt gestionado con error” en “No”
- Si la solicitud es nueva y no tiene relación con este ticket, se debe dividir y enviar Saved Reply "Primera respuesta ticket dividido" y dejar el campo "Tckt gestionado con error" en "No"
- Si la respuesta tiene relación a la gestión realizada en este tckt y corresponde a un error de dicha gestión, se debe enviar la Saved Reply "" y marcar el campo "Tckt gestiona con error" en "Si" e indicar el tipo de error.
División/creación de un ticket en Freshdesk
¿Te ha pasado que terminas una solicitud y el cliente te envía una nueva solicitud? Con Frehsdesk podemos crear una nueva conversación directamente desde la que tienes asignada para así contar con un ticket nuevo que otro analista podrá tomar
En la nueva solicitud enviada por el cliente, busca la opción Dividir ticket, esta acción hará que esta nueva solicitud se creé en un nuevo ticket completamente aparte del que ya habías resuelto.
Debes optar por la opción Dividir. Una vez creada la nueva conversación, esta se aparecerá en el board de tickets nuevos y abiertos.
La respuesta al nuevo ticket debe ser entregada en el ticket dividido
Uso de notas en tickets
Desde Freshdesk podemos registrar a modo de nota cualquier detalle, pregunta o información relacionada al ticket
- Revisa cómo dejar una nota dentro del ticket
- Presiona la opción “Añadir nota“ y se abrirá la opción de inmediato
- Fíjate que esta siempre esté en Privado, de lo contrario, el cliente también podrá ver la nota
- En Notificar a: podrás agregar a un compañero, a tu Lead o a un CSM para que visualice la nota que estás dejando
- Presiona Añadir nota cuando estés listo.
Creación de email y ticket (Ticket = Solicitud)
Desde Freshdesk podemos crear un nuevo ticket o podemos enviar un correo ¿Cuál es la diferencia? Te la explicamos acá
Revisa cómo crear un email y cómo crear un ticket
Nueva Solicitud: al crear una nueva solicitud estás creando un nuevo ticket para que los analistas de CSC gestionen la solicitud.
Nuevo correo electrónico: al crear un nuevo correo electrónico estás solamente enviando un correo, esto lo pueden usar para levantar dudas a contrapartes o a quienes necesiten.
Información de actividad y vencimiento del ticket
Desde Freshdesk podemos registrar a modo de nota cualquier detalle, pregunta o información relacionada al ticket
Uso de respuestas automáticas y pre-escritas
Desde Freshdesk podemos crear un repositorio con respuestas automáticas ya creadas según cada situación
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