Whatsapp PM

El objetivo de tener Whatsapp Business para el equipo de Project Manager, es abrir una línea directa entre nuestro equipo y los clientes, en su mayoría administradores de los procesos.

Q&A sobre Whatsapp Business

¿Cuál es el número de whatsapp para el equipo de PM?

• Número Whatsapp PM

  WHATSAPP CSM RANKMI: +569 4595 0243

¿Puedo recibir los whatsapp en mi celular?

• Sí, debes descargar la app Freshchat

  
  

¿Cómo se ve el portal de Whatsapp Business en Freshchat?

• Whatsapp Business en Freshchat

¿Qué debo hacer para cerrar un Whatsapp de un cliente cuya duda ya cerré?

• Deja siempre tu conversación en whatsapp cerrada

  Para cerrar un chat/whatsapp debes sí o sí dejar una etiqueta, para esto debes seguir solo 2 pasos:

  • Paso 1: presiona la opción Resolver
  • Paso 2: escoge la etiqueta que te corresponde según tu segmento - Resuelto por Corporate, Plus o Premium y buscar tu nombre. Si no está, por favor avisar a Cami Guzmán

¿Cuándo un Whastapp se reabre con un nuevo mensaje del cliente, me llega directamente?

• Sí

¿Qué pasa luego de las 24 horas desde la última interacción?

• Política de Whatsapp Business luego de 24 horas sin interacción en el chat

  Una vez el cliente deja un mensaje y pasan 24 horas, no nos será posible responder o incluso reabrir el chat, siendo el cliente quién deba reiniciar la conversación.

¿Puedo enviar un mensaje proactivo vía Whatsapp?

• Sí, desde hoy, miércoles 12 de octubre 2022, es posible enviar mensajes proactivos desde Whatsapp Business.

      https://www.youtube.com/watch?v=1ydoP3x4E68

From number: +569 3140 2145 Customer Support o +569 4595 0243 Customer Success (Si eres CSM asegúrate que salga del número terminado en 43)

To number: ingresar el número completo del destinatario del mensaje

Message Template Name: tenemos 3 templates para enviar al cliente (ver Templates) cada uno de los templates tiene su versión en inglés. Estos mensajes NO son editables, pero si podemos solicitar nuevos templates.

¿Qué es un placeholder? Un placeholder es un espacio dinámico donde se puede escribir data

Number of Data Placeholders: depende del template a usar, cada tipo de template tiene la cantidad de placeholder correspondiente (ver tabla de Templates)

Data Placeholders: Es donde se debe indicar el dato dinámico a colocar, ejemplo, un nombre, o algún dato del cliente, etc. Si existe más de un espacio dinámico (Placeholder), la data debe ingresarse en orden, desde el primer campo al último a reemplazar separados por una doble barra (||)

Language code: SPANISH o ENGLISH, esto determina la traducción del mensaje a utilizar

¿Qué pasa si un Whatsapp se asigna a un PM diferente al que corresponde?

☝? Será responsabilidad del Lead de cada segmento revisar que las asignaciones estén correctas velando porque los whatsapp se asignen a tiempo y al PM que corresponda.

• El PM que se asigna en el sistema, es el mismo PM que está asignado en el Admin de la empresa. En caso de que el asignado no corresponda, por favor corregir en el Admin.

Además, hay que chequear lo siguiente:

En el caso de que el PM no corresponda, pincha en Agregar y escribe CSM y el correo del PM actual, pero deben escribir csm → correo del PM

Esto en + Agregar → Propiedad: csm → Valor: correo del PM

Si a pesar de esto, el whatsapp no se está asignando correctamente, debes ir a Freshdesk →      Ícono de Contacto - Empresas → Pinchar Empresas → Editar → Revisar el PM y Segmento y cambiar si es necesario → Guardar

¿En feriados, vacaciones o licencias de un PM, cómo puedo cambiar la asignación?

• Esto se realiza directo desde Freshchat → Administrador. El responsable de cualquier cambio es el Lead de cada segmento.

¿Hay SLA de respuesta en Whatsapp PM?

• Por el momento no existe un SLA para respuesta por parte del PM, sin embargo, en caso de definirse uno, será la Head de PM quien lo informe.

¿Hay respuestas estándar o automáticas para Whatsapp?

• Solo para el caso de respuestas para ingresos. El objetivo del chat o Whatsapp es tener una conversación fluida con el cliente.

¿Puedo enviar audios via Whatsapp mediante Freshchat?

• Sí, se pueden enviar audios, pero no es un sistema tan ágil como lo es desde nuestros celulares.
  1. Reordena las opciones de Freshchat para una visualización óptima

¿Cuando debo cerrar un ticket?

• Los tickets deben ser cerrados siempre que resolvamos la duda/requerimiento de nuestro cliente o si al finalizar el día laboral, el cliente aún no nos responde de vuelta.
  1. Resolver duda/requerimiento: Siempre que resolvamos todo lo solicitado por el cliente debemos resolver el ticket. De esta forma, si el cliente vuelve a hablarnos pasara por el proceso de asignación según corresponde.
  2. Al finalizar el día: Es importante que al finalizar el día se cierren los tickets. Ya que si queda abierto y el cliente nos habla al día siguiente, este nuevo mensaje NO pasara por el proceso de asignación, por lo que, si el PM que lo estaba atendiendo no esta disponible ese día, este cliente se quedaría sin atención hasta que el PM vuelva a estar disponible.

¿Como activar las notificaciones?

• Las notificaciones son útiles para no perderte ningún mensaje y para poder responder al cliente de forma oportuna.
  1. Debes entrar con tu cuenta a Freshchat.
  2. En la esquina superior derecha, hacer click en el circulo con tus iniciales o tu foto si la tienes cargada y seleccionar la opción “Configuración del perfil:

Seleccionar las opciones correspondientes. Como recomendación, marcarlas todas. Presionar el botón “Guardar”